1月26日上午，一對老年夫婦來到綿陽南郊機(jī)場出發(fā)大廳向問詢工作人員求助，要退掉他們原定于當(dāng)天中午飛往?？诤桨嗟臋C(jī)票。據(jù)老人表述，機(jī)票是他們的大兒子通過網(wǎng)絡(luò)購買的，原本打算春節(jié)期間去?？诼糜?，但是受到疫情的影響決定取消這次旅程，可在操作退票的過程中卻遇到了問題。一般情況下，退機(jī)票是從原購票渠道進(jìn)行退票的，可是他們的大兒子是在中心醫(yī)院工作，正值抗擊疫情的關(guān)鍵時期，根本無暇為老人辦理退票。另一種可以通過航空公司退票的渠道，也因客服電話遇到全國各地大量旅客退票的高峰而很難打通，無賴之下老人才來到機(jī)場向工作人員求助。

當(dāng)問詢柜臺的服務(wù)員們得知，老人們的兒子是奮戰(zhàn)在抗擊疫情第一線的勇士，因工作愿意才無暇顧及到老人時，立即決定擔(dān)當(dāng)起老人們“兒女”的角色，盡最大努力解決老人面臨的困難。工作人員首先按照常規(guī)流程撥打了幾次老人購票平臺和航空公司的客服電話，可是都因?yàn)殡娫挿泵Χ鴽]能成功辦理退票，急的老人一個勁兒的在柜臺前埋怨自己兒子在手機(jī)上購票的事情不靠譜。為此工作人員一邊安撫老人，一邊更加詳細(xì)的了解他們之前的退票過程：老人的兒子是通過手機(jī)上的“×程”小程序購買的機(jī)票，在決定取消行程后也曾擠出了一點(diǎn)時間從手機(jī)上操作退票，可是卻一時間沒有在服務(wù)界面上找到退票的通道，隨后因?yàn)槊α似饋砭驮僖矝]有時間為老人辦理退票了。在得知這一情況后，服務(wù)人員立即反應(yīng)過來問題出在了哪里。原來這個“×程”售票平臺可以通過微信小程序等多個途徑成功購票的，可是如果要改簽或退票卻必須在它的“×程”APP上才能辦理。知道問題出在哪里，找準(zhǔn)了方向的工作人員很快的就幫助老人辦理好了退票的流程，使得老人們一個勁兒的表示感謝，最后高興的回了家。

這個小故事只是近期發(fā)生在綿陽南郊機(jī)場旅客服務(wù)工作中的一個小插曲，在全國越來越嚴(yán)峻的預(yù)防新型冠狀病毒感染的肺炎疫情形式下，許許多多的旅客積極配合國家和地區(qū)關(guān)于公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急響應(yīng)，取消了這段時期的外出行程，于是出現(xiàn)了大規(guī)模關(guān)于公共交通工具出行的退票、改簽潮。而民航方面如此集中的退票、改簽行為又導(dǎo)致航空公司和網(wǎng)絡(luò)售票平臺的客服業(yè)務(wù)繁忙，以往可以通過電話辦理的改簽、退票業(yè)務(wù)如今卻極難辦理成功，因此很多旅客只能選擇去往機(jī)場辦理票務(wù)。對此，綿陽機(jī)場旅客服務(wù)部提前作好充分準(zhǔn)備，加強(qiáng)了問詢、值機(jī)等一線服務(wù)服務(wù)部門的引導(dǎo)和解釋工作，以“熱情、專注”的服務(wù)態(tài)度來應(yīng)對此類突發(fā)情況，服務(wù)好每天絡(luò)繹不絕前來咨詢和辦理退票、改簽業(yè)務(wù)的旅客。

旅客服務(wù)部